"CZ-medewerkers zijn ook CZ-verzekerden", zegt Medisch Adviseur Hay Derkx. "Het zou mooi zijn als ze de Gezondheidstelefoon ook als nuttig voor zichzelf zouden zien. Misschien kunnen ze er hun buren eens op attenderen". Hay noemt 'zijn' medisch centralisten 'aardig en vaardig'. Sinds de start van de servicedienst beantwoordden deze 13 dames al 7600 uiteenlopende vragen over ziekte, gezondheid en lifestyle. Dat zijn gemiddeld 70 telefoontjes per dag van CZ verzekerden.

Het wegvallen van de mantelzorg én de toenemende behoefte om zelf te bepalen bij wie een vraag over gezondheid wordt neergelegd, zijn volgens Hay verklaringen voor het succes van de Gezondheidslijn. De dienst startte in oktober vorig jaar als pilot voor Tilburgse klanten van CZ, VGZ en Thebe thuiszorg. Deze, naar schatting 225.000 mensen, konden vanaf dat moment 24 uur per dag, zeven dagen per week een antwoord krijgen op gezondheidsvragen door simpelweg een telefoonnummer te draaien. Na een paar weken werd dat gebied cirkelvormig vergroot. In de loop van de tijd werden steeds meer klanten via brochures en folders op de hoogte gebracht van het bestaan van deze service. Sinds april van dit jaar opereert de Gezondheidslijn landelijk.

Waar kan ik informatie vinden over leukemie? Ik heb buikpijn, maar is mijn klacht ernstig genoeg om op dit tijdstip de huisarts te bellen? Mijn moeder heeft borstkanker, hoe komt zij in contact met lotgenoten? De vragen waarvoor klanten naar de Gezondheidslijn bellen zijn onder te verdelen in drie categorieën: infovragen, triage-vragen en vragen die te maken hebben met het contact met lotgenoten.
Hay: "Triage-vragen worden beantwoord aan de hand van TAS. (red: Telefonisch Advies Systeem; een programma dat kan worden ingezet bij de begeleiding van telefonische medische urgentiebepaling)
"Dat zijn in de regel acute vragen die ook meteen beantwoord worden. Bij infovragen streven we er naar de klant zo snel mogelijk, maar zeker binnen twee dagen, van een antwoord te voorzien. Bij de start van de Gezondheidslijn waren we al blij dat we een telefoonnummer konden geven aan iemand die een fysiotherapeut in de buurt van Alkmaar zocht. Tegenwoordig proberen we de mensen zo veel mogelijk op het goede perron af te zetten. We gaan op zoek naar die fysio én informeren of er nog plaats is. We vragen de klant ook altijd naar het tijdstip waarop ze het liefst teruggebeld worden. Zo gaan we steeds een stapje verder met onze service."

Actief in Gezondheid
"We hebben een grote reputatie op het gebied van zorgverzekeringen maar werden tot voor kort alleen gezien als het bedrijf dat snel en correct rekeningen betaalt. Dat is onze kernactiviteit en dat zullen we ook perfect blijven doen", zegt Hay. "Maar CZ wil meer zijn dan dat. We hebben niet voor niets gekozen voor de slogan; CZ:Actief in Gezondheid. Met een service als de Gezondheidslijn kweken we goodwill bij onze klanten. Over vijf jaar is er geen zorgverzekeraar meer te vinden die deze service niet verleent."

Volgens Hay worden mensen in toenemende mate geconfronteerd met medische feiten. "Er wordt de hele dag een enorme hoeveelheid informatie de lucht in geslingerd en mensen weten zo onderhand niet meer wat ze er mee aanmoeten. Ze weten een heleboel, maar kunnen het niet plaatsen. Soms helpt het om er gewoon even over te praten. Dat is ook een functie van de Gezondheidslijn."

De 13 centralisten van de Gezondheidslijn werken onder de bezielende leiding van Hay Derkx. Ze hebben allemaal een medische achtergrond. De een is gediplomeerd verpleegkundige een andere fysiotherapeut. Ondanks dat het Triage-systeem een goede handleiding biedt, zijn er toch regelmatig vragen waarop ze het antwoord schuldig moeten blijven. In die gevallen overleggen ze met Hay. "Dat zijn meestal vragen waar geen triage op te doen is, waarvan de klachten niet concreet genoeg zijn zoals bij hormonale klachten van een vrouw."
Hay benadrukt dat de Gezondheidslijn een aanvulling is op de rol van de huisarts en geen alternatief. "Wij gaan niet op de stoel van de zorgverlener zitten".

Naast het geven van feedback speelt Hay ook een coachende rol. Iedere twee maanden houdt hij met iedere centraliste een gespreksanalyse om de kwaliteit van de gesprekken te analyseren. "De centralisten zien hun werk steeds meer als een vak. De manier waarop je een dergelijk gesprek voert is wezenlijk anders dan een 'gewoon'gesprek. Dat moet je leren".

Nuldelijnszorg
In Engeland is nuldelijnszorg al veel langer ingeburgerd. Een van de bedenkers van deze vorm van zorg is TWA Group Ltd, een Engels bedrijf dat softwareprogramma's ontwikkelt voor o.a. de ziekenhuiswereld. Zij zijn ook eigenaar van het triage-systeem TAS.
De Gezondheidslijn is één van de drie grotere projecten van TWA Medic Info Nederland; een samenwerkingsverband tussen TWA Group Ltd, CZ, VGZ en Thebe Thuiszorg. Andere projecten zijn de website: www.czmedicinfo.nl en het triage-systeem TAS.

Het samenwerkingsverband TWA Medic Info Nederland is een onafhankelijke organisatie die bedrijven en organisaties producten en diensten aanbiedt om consumenten van goede en betrouwbare informatie te voorzien op het gebied van gezondheid en lifestyle. Het product Gezondheidslijn is dan ook niet exclusief voor CZ. Binnenkort zullen ook twee andere bedrijven gebruik gaan maken van deze dienst.

[Kader]
Estelle Billet: centraliste bij de Gezondheidslijn
De centralisten van de Gezondheidslijn werken vanuit het gebouw van Thebe thuiszorg aan de Lage Witsiebaan in `123w Tilburg. Estelle Billet is verpleegkundige en één van de 13 centralisten bij de Gezondheidslijn.
Het is vooral de aandacht en de zorg die mensen tevreden stemt over de Gezondheidslijn.
"De klanten zien ons als een menselijke infolijn, een luisterend oor. Ze zeggen heel blij te zijn met onze dienst en met de aandacht en adviezen die ze krijgen." Estelle vindt het opvallend dat steeds meer mensen bellen met een triage-vraag. De drempel naar de gezondheidslijn ligt voor de meeste mensen een stuk lager dan die richting huisarts. Een van de redenen is het anonieme karakter van de lijn. "Daarnaast zijn mensen bang om de huisarts onnodig lastig te vallen, vooral buiten de normale openingsuren. Wij luisteren en beoordelen de vraag aan de hand van het Telefonisch Advies Systeem en beoordelen de mate van urgentie. Vervolgens geven we een zelfzorgadvies zijn of adviseren om contact op te nemen met de huisarts. Een enkele huisarts reageert minder positief op de gezondheidslijn, maar de meeste zijn enthousiast en sturen hun cliënten in sommige gevallen juist door naar onze dienst", zegt Estelle.

's Nachts is het over het algemeen erg rustig in het callcentrum. De meeste mensen bellen rond het middaguur en 's avonds rond etenstijd.
De informatievragen die binnen komen zijn heel gevarieerd. In de afgelopen periode waren er veel vragen over hersenvliesontsteking (meningokokken) en over insectenbeten. De centralist probeert zoveel mogelijk informatie te verzamelen voor de klant. Dat doet ze aan de hand van de beschikbare literatuur en het internet. De klant wordt teruggebeld als de informatiezoektocht wat langer duurt. "Soms heeft de beller ook een internetverbinding en lopen we samen zo'n site door terwijl ik ondertussen aanvullende informatie of uitleg geef", vertelt Estelle.

Het team centralisten werkt in wisselende diensten. Overdag en s'avonds werken ze met zijn tweeën, 's nachts alleen. Het team bestaan uit mensen met verschillende specialisaties die elkaar allemaal prima aanvullen. Zo werken er verpleegkundigen die gespecialiseerd zijn in het werken met kinderen, met ouderen en weer een andere met veel ervaring in de kraamzorg. Er zit ook een fysiotherapeut in het team. "We maken goed gebruik van elkaars kwaliteiten", vertelt Estelle. We lezen elkaars berichten na een vrije dag om te kijken wat voor antwoorden er gegeven zijn en in welke bronnen er gezocht is."

[Kader]
TAS
De centralisten van de Gezondheidslijn beantwoorden alle vragen die ze binnenkrijgen met behulp van het TAS. Het Telefonisch Advies Systeem is een programma dat de centralist ondersteunt bij het maken van een inschatting van de ernst van de situatie. Op basis daarvan kunnen ze een advies geven. De centralisten gaan, door het stellen van vragen, bij de klant na welke symptomen of verschijnselen iemand heeft. Op die manier kan het urgentieniveau van de zorg bepaald worden. Het is niet de bedoeling een diagnose te stellen. Tas heeft zo'n 700 verschillende schermen met vragen en 300 daarbij behorende protocollen. Het systeem registreert ook de hulpvraag en de antwoorden van de centralisten.

Terug